Au mot "changement" fait souvent écho le mot "résistance". En effet, la résistance est la manifestation première (pour ne pas dire primaire) d'un individu qui se voit imposer un changement, changement qui va mettre en danger sa zone de confort.

Le changement est un processus permettant de quitter une situation donnée pour aller vers une situation nouvelle. Il met en mouvement l'ensemble des individus d'un système dans lequel il intervient. Et comme le précise David Autissier "le changement nécessite de faire accepter le risque de perdre un existant connu pour un avenir incertain".
 

C'est ce niveau de risque perçu et donc de peur associée qui va générer des résistances. Plus l'angoisse sera grande, plus les résistances seront fortes. La tentation est grande alors de rester dans sa zone de confort, où l'équilibre est maintenu. En fonction de la zone de confort de chacun, différentes postures de résistance émergent : résistance politique en lien avec les jeux de pouvoirs qui se jouent, résistance technique gouvernée essentiellement par la peur de ne pas avoir les compétences, de ne pas savoir faire...

En résumé, les résistances se manifestent généralement à travers les 3 phrases suivantes :

Ainsi, 8 salariés sur 10 pensent avoir une bonne capacité à changer mais 76% d'entre eux ne comprennent pas la nécessité du changement. Le manque d'information créée ainsi des problèmes de compréhension et génère des résistances.

Le sentiment d'incompétence est également très répandu. Edgar Schein parle de "learning anxiety".

Enfin, même si la volonté de ne pas changer est plus rarement formulée elle n'en est pas moins présente. Les enjeux de pouvoir entraînent parfois des situations où le statu quo est préférable et bloque ainsi toute initiative de changement.

Pour lutter contre la résistance il est donc nécessaire de faire en sorte que la perception du bénéfice du changement soit plus importante que le risque et la peur associée initiale, sans omettre que la résistance est fortement liée à l'individu en tant que personne et à ce titre, nécessite beaucoup de vigilance de la part du management.

"en répondant aux préoccupations !"

En effet, plutôt que de parler de "résistance" qui est finalement la réaction face au changement, je préfère me poser la question de l'origine de cette résistance.

• Quelles sont les préoccupations qui se cachent derrière cette résistance ? 
• Comment rassurer les individus face au changement ? 

Il s'agit donc d'être proactif et d'anticiper à travers une gamme de questionnements les futurs impacts du changement.

Céline Bareil, identifie plusieurs phases chronologiques face à un changement et à chaque étape correspond une typologie de préoccupations spécifiques :

• Au départ, les premières préoccupations sont d'ordre personnel, le fameux WIIFM ("What's in it for me ?" _ "et moi là dedans ?")
• Viennent ensuite des préoccupations liées à l'organisation et à sa capacité à vivre ce changement.
• Ce sont ensuite des préoccupations sur la nature même du changement. De manière proactive, cette étape va permettre d'explorer le changement. C'est la phase d'information.
• Arrivent ensuite des questions en lien avec la capacité à vivre ce changement. Il s'agit ici de la phase d'expérimentation avec notamment la mise en place des actions de formations.
• Et pour finir, le niveau de confiance étant rétabli dans le projet, les deux dernières phases sont des étapes non plus de préoccupations mais de propositions : proposition de collaboration et d'amélioration continue.

Une réponse satisfaisante permet de lever la préoccupation première pour passer à la suivante.

On le voit bien ici, répondre à chacune de ces préoccupations permet d'avancer dans l'acceptation du changement et donc facilite la sortie de la zone de confort.

Enfin, il ne s'agit pas de croire qu'un projet sans résistance est un objectif en soi ! La résistance, étape aussi utile que nécessaire, permet aussi de faire progresser le projet de transformation en faisant par exemple émerger de réels problèmes impactants qui, sans cela, n'auraient pas été révélés. Ecouter les préoccupations et traiter les résistances permet donc aussi de challenger le projet.